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排水熱線96159 小電話起到大作用

發(fā)布日期:2014-01-26  點擊:95437次

北京排水集團24小時客服熱線96159正式開通。今后,市民只要在小區(qū)外道路上發(fā)現(xiàn)井蓋缺損、排水管堵塞等與排水設(shè)施有關(guān)的情況,都可以撥打這個號碼報修。北京排水集團表示,對于井蓋缺損等常規(guī)修理,搶修人員將在接到市民報警兩個小時內(nèi)解除險情。
  在96159熱線接線室里,標明了熱線的職責(zé):主要受理本市城區(qū)范圍內(nèi)由排水集團所屬的公共排水和再生水設(shè)施服務(wù)事項,包括排水管網(wǎng)、污水處理、污泥處置及再生水等業(yè)務(wù)咨詢;排水和再生水設(shè)施報修;排水戶線報裝;再生水供水服務(wù);業(yè)務(wù)投訴舉報等。
  雖然新熱線要到11時才正式開通,可熱線班班長關(guān)萍和她的4位同事5月8日仍是早上8時就按時來到接線室換崗?!皟赡昵?,原排水管網(wǎng)服務(wù)熱線 63436001開通,但這個號碼太長,不方便市民記憶。在新熱線開通后,原號碼還會保留3個月的過渡期,之后將被停用?!彼f。隨即撥打原號碼,電話里傳來語音提示:“5月8日起,北京排水集團24小時客服熱線96159正式開通,目前撥打原號碼將自動為您轉(zhuǎn)接?!?
  在關(guān)萍的辦公桌上,除了接線電話,還擺著兩臺17英寸液晶顯示器。左邊的屏幕顯示為“人工坐席程序”,用來記錄市民來電信息;右側(cè)屏幕顯示的是一套“排水事件管理系統(tǒng)”?!斑@里記錄著已受理排水管網(wǎng)的維修處理情況。”關(guān)萍解釋說,每一個報修區(qū)域的維修進展在這上面一目了然。
  11時02分,關(guān)萍接到了96159熱線正式開通后的第一個報修電話?!澳?,北京排水集團,請問有什么可以幫您?”
  此時,關(guān)萍的耳機里傳來急促的聲音:“我要報修。西城區(qū)德勝門內(nèi)大街238號院門前水井堵塞,井蓋下陷。”
  “請留下您的姓名和聯(lián)系方式?!标P(guān)萍一邊詢問,一邊快速敲擊鍵盤,將電話中接聽的報修信息記錄在“人工坐席程序”頁面上,直到對方掛斷電話,她在系統(tǒng)中確認并提交這條信息,全部處理不超過1分鐘。之后,她又握起鼠標,眼睛盯著“排水事件管理系統(tǒng)”屏幕,并打開管網(wǎng)信息電子地圖:西城區(qū)、北二環(huán)內(nèi)、德勝門內(nèi)大街,三次點擊后,關(guān)萍在屏幕上鎖定了市民報修的井口,一個紅色光標頓時在井口位置閃爍起來。
  5分鐘后,看到自己記錄的這條報修信息字體顏色由黑變紅,關(guān)萍輕輕地舒了口氣:“這說明,負責(zé)該區(qū)域管線維護的管網(wǎng)分公司維修人員已經(jīng)趕去現(xiàn)場了?!?
  “96159熱線開通首日,白天平均每小時會接到10次市民來電,預(yù)計平均每日受理約150次來電?!北本┡潘瘓F有關(guān)負責(zé)人介紹,96159熱線目前設(shè)有5個席位,基本上可以滿足市民的投訴和咨詢。
  該負責(zé)人表示,如果市民反映的問題是“排水管線淤堵影響道路通行”時,排水集團還需要和道路交通管理部門協(xié)商,在得到相關(guān)部門的審批后,才能進行維修作業(yè)。但無論如何,維修人員會在接到報修一小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,進行對接維護、設(shè)置隔離墩,防止過往市民發(fā)生意外。
咨詢熱線: 138 3492 3290
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